כנס: שרות ממחקר למעשה

22.7.08.

כשנכנסתי ישבו כולם, או כמעט כולם. התיישבתי בשורה השנייה, הכי קרובה כמעט למרצים אבל בכל זאת לא בשורה הראשונה. המצפור של האוניברסיטה בחיפה, זה שמשני קירות שלו אפשר לראות רחוק וירוק, היה מלא באנשים צעירים בעיקר. מיזוג האויר עבד חזק (היה מצוין לי, והיה רע לכמה נשים אחרות…), הכיבוד היה עשיר וההרצאות זרמו בזו אחר זו.

פרופ' פרלה וורנר פתחה ואמרה שהחוג לשרותי אנוש הוא בין המובילים את התחום בעולם, ונראה כי עד 2011 – כוחו של התחום יעלה ויגבר. ראש החוג, ד"ר ריטה מנו ריקולה, עלתה גם היא לברך ואחר כך עלו זה אחרי זה המרצים כולם.

להלן כמה מהדברים שרשמתי לעצמי, בתקווה שבאתר של החוג, יופיעו סיכומים מסודרים יותר של הדברים בימים הקרובים:

ד"ר גיל לוריא דיבר  לליבי כשאמר:

א. שהגשת תלונות דורשות מאנשים מאפיינים פסיכולוגיים אישיותיים מסויימים (אני כידוע מתלוננת ונכנסת על כן לקטגוריה הזו).

ב. שמיעוט מגישים תלונות פורמליות (על נייר/במייל, כשהן ממוענות למקום הנכון), הרוב מסתפק בתלונות בע"פ.

ג. נציגי שרות מדווחים על תלונות אם:

1. יש גורמים שקשורים ללקוח ומדברים אליהם, למשל: צדק, מאפייני התנהגות ספציפיים של המתלונן, חשיבות נושא התלונה ועוד.

2. גורמים הקשורים לארגון (תהליכים, מסרים, ארועים קודמים, רמת העצמה ועוד).

3. גורמים הקשורים לעובד עצמו (פחד רווח והפסד, מאפפיני העבודה, מחוייבות, אתיקה וכו').

 

יש שונות גדולה בין עובדים על נכונות לדווח על תלונה של לקוח.

 

מה שאני הסקתי מזה באופן עצמאי:

א. אני ממשיכה להתלונן פורמאלית – כשאני אכן רוצה להתלונן.

ב. אני לוקחת בחשבון שייתכן והעובד לא יעביר את התלונה שלי ולכן אדאג שתגיע למקום הנכון וארשום את השתלשלות העניינים.

פרופ' שמואל אדלמן – האומבודסמן של רמב"ם, העלה אצלי נשכחות בקשר לתלונות שלי על רופאים ו/או פרוצדורות רפואיות. בין הדברים שאמר:

1. תלונות רבות הן לא פורמאליות, לכן ספק אם הן יהפכו לתלונה פורמאלית.

2. אישית, הוא ממליץ לכאלה שבאים אליו להתלונן, לרשום אותה ולהפוך את התלונה לפורמאלית.

2. תפקידו הוא לתת לחולה יעוץ בקשר לזכויותיו, לקבל תלונות ולהדריך את חברי הסגל הרפואי והמנהלי.

3. נכון להיום עובדים על תוכנית להדרכה.

4. הסיבות שהתלונות התגברו:

א. שינויים בספקטרום של המחלקות.

ב. הבלטה של זכויות החולה.

ג. ציפיות רפואיות שמועלות ולא מתממשות ('הרופא אמר שיהיה בסדר').

ד. אי ודאות עתידית.

ה. ועוד.

5. המקומות שמלינים עליהם הכי הרבה:

א. המערכת הכללית.

ב. הכניסה/המאבטחים.

ג. חדר המיון (כאן לדבריו, מורגשת האלימות באויר).

ד. מרפאות החוץ (לדבריו חיות עדיין במאה ה-18).

ה. אונקולוגיה (כאן התוצאות של הטיפולים הן לעיתים מצערות, וגם יש עומס גדול של חולים).

ו. פנימית.

ז. דימות.

ח. חדרי הניתוח.

ט. שונות.

 

יצאתי לפני הזמן, ידעתי שהנכד שלי עומד לחזור מהקיטנה. אבל היה טוב לשמוע, וטוב ללמוד. התחזקתי בהבנה שלי שההתנהגות האזרחית שלי – בזה שאני מגישה תלונות פורמאליות – חשובה לשיפור השרות.  כמה שזה נראה קטן, אני מרגישה שאני תורמת בזה לקהילה.

והאמת, שדווקא נגד רופאים כמעט שלא התלוננתי עד כה, אם כי לעיתים היו לי סיבות טובות. מה שעשיתי כשקיבלתי טיפול לא נאות – הצבעתי ברגליים. הפעם היחידה שהתלוננתי הייתה כשאבי לא אובחן נכון ובסופו של דבר נפטר בגלל רשלנות רפואית. ההתכתבות שלי עם קופ"ח כללית אז – הייתה מדכאת ביותר. אבי לא חזר לחיים, כמובן.

 

היו גם הרצאות אחרות ומענינות שאולי יתפרסמו באתר של שרותי אנוש, האוניברסיטה בחיפה.

4 תגובות to “כנס: שרות ממחקר למעשה”

  1. גבי דרורי Says:

    מעניין אם דיברו בכנס על סעיף התקוותיות.
    שם תואר אחר גם יתקבל-
    אני חושב שאם אדם חש חוסר תקווה שמשהו יקרה,
    שהתלונה תעזור ומרגיש בורגון-הוא לא ימחה או יתלונן.

    לא כולם כמוך אתי,
    אבל אני חייב לספר לך שאתמול בערב
    בין השטרודלים , הסלטים,הגלידה,העוגות והקפה הזכירו
    מכתב בהארץ על איך גב' אולמרט לא ידעה.
    9 מ-10 היו בעד מה שכתבת.

  2. benziv Says:

    לא חושבת שדיברו על משהו כמו 'תקוותיות', אצל הלקוחות אבל כן דיברו על משהו כזה אצל נותני השרות. אם הם מרגישים שיש להם אוזן קשבת בחברה, גם לתלונות של הלקוחות כמו שהם מעבירים אותם וגם לתלונות שלהם עצמם – הם יעבירו יותר תלונות הלאה והלקוחות יקבלו את המענה הנכון והראוי.

    לגבי אולמרט – אני שמחה שזה עולה לדיון ציבורי. הכחשות והדחקות – יאות עד גבול מסוים ותו לא. התסכים?

  3. גבי דרורי Says:

    על אולמרט כבר הסכמנו.
    ההבדלים הם רק בגוונים.

    לגבי נותני השירות
    הספר הכי מומלץ : "שירות מנצח בשוק תחרותי"
    של שניידר ובואן [שנידר, סוציולוג ישראלי אמריקאי,
    עושה בגיחותיו השנתיות לארץ הרבה כסף -כי הוא טוב]
    מודל 3 הנדבכים שלו:"הלקוח", "הגבול"=נותן השירות,
    ו "נדבך התיאום"=ההנהלה- הוא אחד המוצלחים שאני מכיר.

    ותזכירי לי להביא לפגישות גם דפים חכמים עם:
    עובד שחש גיבוי…………..יתן ללקוח הרגשה של
    יש לך על מי לסמוך . וכו'
    משהו שנלקח מעולם החינוך.

  4. benziv Says:

    וואלה, אתה חושב שאני אזכור עד לפגישה?…

להשאיר תגובה

הזינו את פרטיכם בטופס, או לחצו על אחד מהאייקונים כדי להשתמש בחשבון קיים:

הלוגו של WordPress.com

אתה מגיב באמצעות חשבון WordPress.com שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Twitter

אתה מגיב באמצעות חשבון Twitter שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Facebook

אתה מגיב באמצעות חשבון Facebook שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת גוגל פלוס

אתה מגיב באמצעות חשבון Google+ שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

מתחבר ל-%s


%d בלוגרים אהבו את זה: